Kom werken in het dynamische en internationale team van de TU Delft Extension School. Wij zoeken een coördinator voor ons nieuwe support team met een passie voor klantenservice en continu verbeteren.Functieomschrijving De missie van de Extension School for Continuing Education is om onderwijs voor professionals aan te bieden dat hen helpt bij te dragen aan het oplossen van hedendaagse (wereldwijde) maatschappelijke uitdagingen, zoals de energietransitie. Om deze wereldwijde doelgroep goed te ondersteunen speelt het support team een cruciale rol. Dit team beantwoordt de vragen van (potentiële) deelnemers over het onderwijs en ondersteunt daarnaast de interne TU Delft collega’s, zoals docenten. De Extension School heeft momenteel twee ondersteuningsteams: een team gericht op ondersteuning bij onderwerpen zoals inschrijving, betaling en certificering van betaalde cursussen voor professionals, en het andere team gericht op de technische ondersteuning van het gebruik van de onderwijsplatforms waarop de cursussen draaien. De teams bestaan uit vaste medewerkers en student-assistenten. Om de dienstverlening voor de Extension School als geheel verder te verbeteren en efficiënter te werken, gaan we deze teams samenvoegen en versterken.
Voor het samenvoegen van de teams zijn we een project gestart waarin we een continu verbeterproces van de dienstverlening willen implementeren. Daarnaast willen we het kennismanagement stroomlijnen en op een hoger niveau brengen, bijvoorbeeld omtrent het gebruik en actualisering van kennisitems. We verbeteren daarnaast het gebruik en de inrichting van onze systemen en zetten chatbots en nieuwe tools in om zowel de klantervaring als de efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Als coördinator van het nieuwe support team begeleid je de medewerkers in het aangaan van de uitdagingen om de gewenste kwaliteit van dienstverlening te bereiken. Samen met de projectleider (die het project zomer 2024 heeft opgestart) speel je een belangrijke rol in het vormgeven van dit nieuwe team, dat medio juni 2025 operationeel zal zijn. Na de lancering richt je je op de dagelijkse leiding, procesoptimalisatie en het coachen van de teamleden. Je hebt een hands-on mentaliteit en bent bereid om te helpen bij het bieden van eerstelijnsondersteuning tijdens piekperiodes.
Taken en verantwoordelijkheden:
- Bijdragen aan het opzetten en inrichten van het nieuwe team;
- Waarborgen van de kwaliteit van de diensten die door het support team worden geleverd;
- Dagelijkse aansturing van het support team en zorgen voor continue verbetering van de dienstverlening
- Het motiveren en begeleiden van de teamleden, zowel op team- als op individueel niveau
- Voorbereiden en leiden van interne team overleggen;
- Het analyseren van gegevens in FAQtory (ons ticketingsysteem) en het gebruiken van deze data om knelpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren;
- Rapporteren aan het Management Team;
- Signaleren van knelpunten in processen en/of systemen en deze bespreken met de relevante stakeholders;
- De linking pin zijn met andere teams binnen de Extension School en TU Delft;
- (het continu verbeteren van) kennismanagement;
- Analyseren van de antwoorden van de chatbot en updaten van documentatie, zoals kennisitems en FAQ's;
- Inroostering van studentassistenten;
- Eerste aanspreekpunt voor projecten binnen het team.
Functie-eisen - Afgeronde HBO opleiding of vergelijkbaar niveau op basis van werkervaring
- Affiniteit met onderwijs voor professionals;
- Kennis van de principes en praktijk van klantenservice;
- Minimaal twee jaar ervaring in een klantenservice rol;
- Affiniteit met ICT-systemen en technische ondersteuning;
- Klantgerichte mindset;
- Ervaring met en kennis van het optimaliseren en automatiseren van klantondersteuning;
- Organisatorische en planningsvaardigheden;
- Vaardigheden op het gebied van procesmanagement;
- Vermogen om het team en individuele teamleden te motiveren en te instrueren;
- Vermogen om zelfstandig en in teamverband te werken;
- Uitstekende communicatieve en probleemoplossende vaardigheden;
- Ervaring met kennismanagement;
- Je werkt graag in een internationale omgeving waarin de voertaal Engels is. Bij voorkeur spreek je ook Nederlands of ben je bereid dit te leren.
Voor deze functie is het noodzakelijk dat je het overgrote deel van de werkweek op kantoor aanwezig bent.
TU Delft De Technische Universiteit Delft heeft een sterk fundament. Als bouwer van de wereldberoemde Nederlandse waterwerken en pionier in biotech is TU Delft een internationale topuniversiteit die wetenschap, engineering en design combineert. TU Delft staat voor onderwijs, onderzoek en innovatie van wereldklasse om uitdagingen op het gebied van energie, klimaat, mobiliteit, gezondheid en digitale maatschappij aan te gaan. Generaties Delftse ingenieurs hebben bewezen ondernemende probleemoplossers te zijn in bedrijfsleven en in sociale context.
Bij TU Delft omarmen we diversiteit als een van onze
kernwaarden en
zetten we ons actief in om een universiteit te zijn waar jij je thuis voelt en kunt floreren. We hechten veel waarde aan verschillende perspectieven en kwaliteiten, omdat wij geloven dat dit ons werk innovatiever, de TU Delft-gemeenschap levendiger en de wereld rechtvaardiger maakt. Samen bedenken en ontwikkelen we oplossingen die een positieve invloed hebben op wereldwijde schaal. Daarom nodigen we jou uit om te solliciteren. Je sollicitatie krijgt een eerlijke behandeling.
Challenge. Change. Impact!
Universiteitsdienst – Extension School for Continuing Education ‘Educate the World and enhance the quality of campus and online education’. Dat is de missie van de TU Delft Extension School for Continuing Education. Een missie die al sinds de oprichting in 2014 richting geeft aan onze innovatiegerichte onderwijsorganisatie.
We bieden op online vervolgonderwijs aan. Samen met de faculteiten van de TU Delft en externe partners ontwikkelen en verzorgen wij modules en korte programma’s, die mensen ondersteunen in hun ontwikkeling tijdens hun loopbaan. Om op de hoogte te blijven in hun vakgebied, het verleggen van hun carrière, of om nieuwe vaardigheden op te doen. Denk aan internationale afgestudeerde ingenieurs die zich verder willen ontwikkelen. En aan mensen die al een tijd werkzaam zijn en nieuwe vaardigheden willen leren voor een volgende stap in hun carrière. Na afronding ontvangen zij een officieel certificaat voor de gevolgde onderwijsmodule(s).
De Extension School is onderdeel van de Universiteitsdienst van de TU Delft. Het managementteam rapporteert rechtstreeks aan het College van Bestuur. Het team bestaat uit ongeveer veertig deskundige en gepassioneerde collega’s met meer dan tien verschillende nationaliteiten. Onze cultuur is dan ook zeer divers!
Arbeidsvoorwaarden - Het dienstverband is 1 jaar, Tijdelijk met uitzicht op verlenging.
- Een functieomvang van 24-32 uur per week.
- Een salaris dat is gebaseerd op Schaal 10 uit de CAO Nederlandse Universiteiten met salaris tussen €3345 - €5278 bruto per maand op basis van een volledige werkweek (38 uur), plus 8% vakantiegeld en een eindejaarsuitkering van 8,3%.
- Een uitstekende pensioenregeling via het ABP.
- De mogelijkheid om jaarlijks een individueel arbeidsvoorwaardenpakket samen te stellen.
- Korting bij zorgverzekeraars op aanvullende pakketten.
- Flexibele werkweek.
- Jaarlijks 232 verlofuren (bij 38 uur). Via het individueel keuzebudget kun je bovendien verlofuren verkopen of bijkopen.
- Volop mogelijkheden om opleidingen, trainingen en cursussen te volgen.
- Gedeeltelijk doorbetaald ouderschapsverlof.
- Aandacht voor gezond en energiek werken met het vitaliteitsprogramma.
Additionele informatie Wil je meer informatie over de functie en sollicitatieprocedure? Neem dan contact op met Sofia Dopper, Manager Education Support of Maaike van Buul, Manager Business Development, via s.m.dopper@tudelft.nl of m.a.j.p.m.vanbuul@tudelft.nl of .
Sollicitatieprocedure Heb je interesse in deze vacature? Solliciteer dan uiterlijk 26 Jan 2025 via de sollicitatiebutton en upload de volgende documenten:
Je kunt je sollicitatie richten aan Sofia Dopper, Manager Education Support of Maaike van Buul, Manager Business Development.
Let op: - Solliciteren gaat eenvoudig online. Sollicitaties die per email en/of post worden verstuurd nemen we niet in behandeling.
- Een pre-employment screening kan onderdeel zijn van de selectieprocedure.
- Een kennisveiligheidscheck maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure. Deze check zal worden uitgevoerd op de laatst overgebleven kandidaten. Voor meer informatie over deze check verwijzen wij u naar hoofdstuk 8 van de ‘National Knowledge Security Guidelines’. Deze check voeren wij uit op basis van de grondslag gerechtvaardigd belang.
- Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.