De Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) is een smeltkroes van talent, internationale oriëntatie en met een sterke maatschappelijke betrokkenheid. Een universiteit met 33.000 studenten en ruim 3.000 medewerkers die grenzeloze wetenschappelijke kennis ontwikkelt. Werken bij de Erasmus Universiteit Rotterdam betekent werken met volop ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en eigen initiatief.
De verzorging van het onderwijs en de uitvoering van onderzoek staat nooit stil. Het landschap waarin geopereerd wordt verandert hierdoor snel. De IT-strategie van de EUR speelt hierop in. Dit betekent grote ambitieuze programma’s, continue vernieuwing, veel en een juiste informatievoorziening en het leveren van uitstekende kwaliteit.
Functie-omschrijving Als
medewerker IT ServiceDesk verzorg jij samen met je collega’s de 1e-lijns ondersteuning binnen Erasmus Universiteit. Je hebt op hoofdlijnen 4 taken:
- Eerstelijns ondersteuning aan studenten, medewerkers en bezoekers met (technische) vragen die per mail, telefoon en aan de balie binnenkomen.
- Bij complexere problemen neem je contact op met een directe collega of met één van de collega's van de tweede of derdelijn.
- Registreren en bijhouden van vragen, storingen en incidenten in het ticketsysteem Topdesk. Je bewaakt de voortgang van deze meldingen.
- Het up-to-date houden van onze interne Kennisbank.
De combinatie van deze vier taken zorgt voor een afwisselende functie. Je leert zo de hele universiteit kennen en met dank aan jou kunnen zowel onze medewerkers hun werk als zowel onze studenten hun studie goed doen. Je gaat op klantgerichte en collegiale wijze aan de slag en denkt proactief mee over zaken die beter kunnen. Dit neem je dan ook mee in de wekelijkse meeting met je directe collega's van de Servicedesk. Ideeën die bijdragen aan een betere IT Servicedesk zijn dan ook van harte welkom.
Ben jij benieuwd hoe jouw werkweek eruit zal zien?
Maandag: Je kijkt op je rooster en ziet dat je deze week op de campus in Rotterdam werkt. Je opent je systemen waaronder het ticketingsysteem Topdesk. Je bekijkt je tickets en ziet dat gebruikers gereageerd hebben. Je bekijkt hun reactie en besluit contact op te nemen. Er is geen telefoonnummer aanwezig, dus je besluit te bellen via Teams. Samen met de gebruiker los je het probleem op en sluit je de ticket af. De rest van de dag zit je in de telefoonlijn en behandel je inkomende gesprekken met zowel studenten als medewerkers.
Dinsdag: Vandaag ben je 's ochtends dispatcher en ben jij verantwoordelijk voor een eerlijke verdeling van tickets. Je behandelt de binnengekomen tickets in Topdesk en verdeelt deze eerlijk naar rato onder jouw directe collega's. Andere tickets zijn voor de collega's van de tweedelijn bestemd en deze zet je dan ook direct door. Het valt je op dat er veel tickets over hetzelfde probleem binnenkomen in een korte tijd. Je polst bij je collega's of zij dit ook gemerkt hebben. Een aantal collega's geeft aan dit ook te hebben gemerkt. Je neemt contact op met de tweedelijn en vraagt of zij naar dit probleem kunnen kijken. Het is al bijna middag en jouw collega neemt zo de dispatchdienst over. Je geeft kort door of er opvallendheden waren en je werkt 's middags verder aan je tickets en neem je telefoontjes aan.
Woensdag: Vandaag zit je aan de balie en help je medewerkers, studenten en bezoekers die binnenkomen lopen met een IT-probleem. Je helpt mensen met een nieuw wachtwoord, verbindt ze weer met Eduroam. Daarnaast komen er medewerkers met een probleem op hun EUR-laptop. Je inventariseert het probleem, vraagt uit waar en sinds wanneer de problemen zich voordoen. Je ziet dat de laptop niet goed reageert en besluit om de laptop opnieuw te installeren. Je bespreekt samen met de medewerker of er een leenlaptop nodig is. Je stelt deze leenlaptop samen in met de medewerker en maakt in de tussentijd een ticket op met alle benodigde informatie en je begint in de backoffice met het opnieuw installeren van de EUR-laptop.
Donderdag: Vandaag is het rustig en kan je rustig alle tickets bijwerken. Je ziet dat gebruikers aangeven dat het probleem is opgelost. Je sluit de tickets en wenst de mensen een fijne dag verder.
'S middags heb je een meeting met het team. Je bespreekt welke projecten er momenteel spelen, je geeft feedback op wat je denkt dat beter kan. Daarna werk je nog even door en is het alweer tijd om naar huis te gaan.
Vrijdag: Je start je computer op en zorgt dat je in de telefoonlijn zit. Je behandelt de inkomende telefoontjes. Halverwege de dag wissel je met je collega en ga jij 's middags dispatchen. Je ziet dat er geen opvallendheden zijn en je verwerkt de binnenkomende tickets en verdeelt de andere onder je collega's. Het is vijf uur. Je sluit alles af en tijd voor weekend, tot volgende week!